合肥市出租汽车电召服务管理规定 （试行）

第一条  为规范本市出租汽车电召服务，保障服务质量，方便乘客出行，根据交通运输部《出租汽车经营服务管理规定》（2014年第16号令）、《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》（交运发〔2013〕144号）、《关于促进手机软件召车等出租汽车电召服务有序发展的通知》（交办运〔2014〕137号）、《合肥市出租汽车管理办法》等相关规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条  合肥市交通运输局是本市出租汽车电召服务主管部门，负责建立全市统一的出租汽车电召调度信息服务平台。其所属的合肥市交通运输管理处（以下简称市运管处）负责日常监管工作。

本市设立统一的出租汽车电召服务调度中心（以下简称电召中心），具体负责市区出租汽车电召服务调度、接受乘客提出的电召服务请求、完成车辆调度任务、业务数据处理及其他相关电召服务。

第三条  电召服务是乘客通过电话（电召服务电话：4008761608）、手机软件（“安安出行”APP）等方式提出用车需求，由电召中心向符合电召承运条件的出租汽车发布用车信息，驾驶员应召后，按乘客用车信息完成承运的客运服务方式。

遇有应急救援抢险、突发事件等特殊用车需求时，市运管处可以通过电召中心指定相关车辆提供应急服务，出租汽车企业和驾驶员应无条件服从指定调派。

第四条  本市市区范围内出租汽车电召服务，适用本规定。

机场、火车站、汽车站等设立蓄车区及出租汽车专用通道的，驾驶员应依次排队候客，不得使用电召服务。

第五条  电召中心应遵守下列规定：

（一）建立运营服务、质量管理、人员培训等管理制度和规范服务标准。

（二）提供24小时电召服务。

（三）按业务规定和规范流程推送乘客召车信息。

（四）全程监控每单电召业务应答和执行情况，并保留相关数据记录以备查询。

（五）在接到应召车辆驾驶员因不可抗力或意外事件无法完成电召服务的报告后，应及时与乘客沟通，并妥善处理。

（六）定期回访乘客，了解乘客需求，提高电召服务满意度。

（七）建立应急保障机制，制定应急保障方案，保证应急渠道畅通。

（八）电召中心应严格保密乘客、驾驶员和经营者相关信息，不得对外泄露。

（九）建立投诉举报制度，及时处理乘客有关电召服务方面的投诉。

第六条  电召中心不得对下列情形的电召服务事项作出承诺：

　        （一）因交通状况等因素，出租汽车到达电召人所在位置的时间。

　        （二）在交通高峰期间的电召服务成功率。

　        （三）其他无法做出承诺的情形。

第七条  出租汽车企业是响应和执行电召服务的主体单位，应遵守下列规定：

　        （一）制定企业内部与电召服务配套的相关管理制度和规定。

　        （二）组织所属出租汽车、驾驶员参与电召服务工作，提供24小时电召服务。

　        （三）明确电召服务运营组织管理责任人，与电召中心保持通讯畅通，共同组织所属驾驶员完成指定调派任务。

　        （四）及时更新车辆及驾驶员信息，确保电召服务相关数据信息真实有效。

　        （五）依据电召中心编制的培训教材对驾驶员进行业务培训。

           （六）建立企业内部电召服务质量监督检查和投诉处理制度，对乘客投诉进行调查、处理和反馈。

第八条  出租汽车驾驶员是电召服务的执行者，应当遵守下列规定：

（一）严格执行服务标准，信守服务承诺，履行服务合约。

（二）按约定的时间到达约定的地点，并主动询问核对乘客乘车识别信息。

（三）因故不能及时到达约定地点的，应与乘客取得联系，争取乘客的理解；

因不可抗力或意外事件无法履行承运义务的，应及时告知电召中心，经同意后，方可取消本次电召服务；同时电召中心应向乘客解释并及时处理。

（四）到达约定地点后，发现乘车人为《合肥市出租汽车管理办法》第二十九条规定情形的，可以谢绝服务。确因乘车人原因无法提供服务或无法保障乘车人生命安全的，应及时报告电召中心。

（五）除（三）、（四）因素外，驾驶员承接电召业务后，不得以任何借口拒绝履行承运义务；否则，视为拒载。

（六）在不具备临时停车候客条件的路段，出租汽车应即停即走，未接到乘客的，驾驶员应告知电召中心，经确认后取消本次电召服务；

在具备临时停车候客条件的约定候车点，等候时间超过约定时间3分钟，驾驶员应告知电召中心，经确认后可取消本次电召服务

（七）承接即时电召服务的车辆，电召服务完成前，该车辆不得承接扬招服务。

（八）应按照规定安装使用电召服务设备及软件。

第九条  乘客应当遵守下列规定：

（一）按照收费标准支付相关费用。

（二）向电召中心提出乘车需求时，应当说明乘车人的称谓、用车时间、用车地点及目的地、联系方式等相关信息。

（三）电召服务确认后，应在约定时间、地点候车，候车地点应具备停车载客条件；如需车辆等候且具备停车条件的，等候时间不得超过约定时间3分钟，否则该次电召服务可取消。

（四）应当提供乘车识别信息并经驾驶员确认后方可乘用应召车辆。

（五）因故需取消电召服务的，应在车辆到达前及时向电召中心取消电召信息并说明原因。

（六）到达目的地后，可使用车载终端或手机软件对本次电召服务进行服务评价。

第十条  电召服务中，出租汽车驾驶员或乘客发生服务违约行为的，按以下规定处理。

（一）  出租汽车驾驶员发生违反本规定第八条第（五）项行为的，应按拒载处理，并视情暂停其电召服务资格；发生其他违约行为的，按照相关规定予以处罚。

（二）  乘客发生违反本规定第九条第（三）、（四）、（五）项行为的，均视为乘客违约。电召中心可视情暂停向该号码提供电召服务。

第十一条  出租汽车驾驶员和车辆电召服务资格由市运管处认定；未经认定的，不得为其提供电召信息。

第十二条  本规定由合肥市交通运输局负责解释。

第十三条  本规定自2015年12月1日起施行，有效期两年。